SERVICEDESK (H/F/X)

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Nous recherchons pour notre client un servicedesk dans la région de Tournai.
Vos principales missions :
- Point de contact : agir en tant que premier point de contact pour les utilisateurs ayant besoin d'une assistance technique.
- Gestion des tickets : enregistrer et prioriser les demandes de support, en les classant correctement et en les escaladant si nécessaire en fonction de leur priorité et de leur impact.
- Dépannage : diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques signalés par les utilisateurs en suivant les procédures documentées et les articles de la base de connaissances.
- Support logiciel et matériel : fournir une assistance aux utilisateurs concernant l'utilisation des logiciels et des équipements matériels, notamment les systèmes d'exploitation, la suite Office 365, les imprimantes et les périphériques (ex. : scanners).
- Documentation : mettre à jour et maintenir la documentation, les articles de la base de connaissances et les procédures opérationnelles standard pour les problèmes techniques courants afin de faciliter l'auto-assistance des utilisateurs.
- Communication et service client : interagir de manière claire et professionnelle avec les utilisateurs, en gérant leurs attentes en matière de délais de réponse, de processus de résolution et d'actions de suivi, pour garantir une expérience client positive.
- Amélioration continue : identifier et proposer des améliorations aux processus de gestion des incidents et de résolution des problèmes, et contribuer à leur mise en place.
- Gestion de l'escalade : transmettre les incidents non résolus aux niveaux de support supérieurs ou aux équipes techniques spécialisées, en fournissant des informations détaillées pour une résolution efficace.
- Surveillance et alertes : surveiller les systèmes et infrastructures informatiques pour détecter les alertes et notifications, y répondre selon les procédures définies et escalader les problèmes critiques aux équipes ou parties prenantes concernées.
- Gestion des connaissances : contribuer à l'entretien de la base de connaissances en documentant les procédures de dépannage, les solutions et les meilleures pratiques afin d'améliorer l'efficacité de la résolution des problèmes et le partage de connaissances au sein de l'équipe.
- Coordination et résolution des incidents : coordonner les efforts de réponse en cas de perturbations ou pannes des services informatiques, en collaborant avec d'autres équipes de support (ex. : TCOG, Centric...), les spécialistes techniques et les parties prenantes pour rétablir les services et minimiser l'impact sur les utilisateurs.

Bilingue : FR/NL ou NL/ANG
- Dépannage avancé : bonne maîtrise des systèmes d'exploitation, des réseaux et des configurations logicielles.
- Administration système : expérience dans la gestion d'Active Directory, des serveurs de fichiers et des permissions.
- Réseaux : bonne compréhension des VLANs, DNS, DHCP et des configurations de base des pare-feu.
- Scripting et automatisation : connaissances de base en PowerShell ou outils similaires pour automatiser certaines tâches.
- Réparation matérielle : capacité à diagnostiquer et réparer les problèmes matériels des PC de bureau, ordinateurs portables et périphériques.
- Applications spécialisées : support des logiciels spécifiques au secteur ou des ERP (une connaissance de Microsoft BC, F&O ou Navision est un atout).
- Sauvegarde et récupération : compréhension et gestion des outils de sauvegarde et des processus de reprise après sinistre.
- Communication : capacité à communiquer clairement et avec patience avec les utilisateurs non techniques.
- Service client : attitude professionnelle et orientée client dans les interactions avec les utilisateurs finaux.
- Gestion du temps : aptitude à gérer efficacement plusieurs tickets ou appels dans un environnement sous pression.
- Attention aux détails : capacité à documenter avec précision les incidents et les solutions mises en place.
- Prise en charge des problèmes : assurer un suivi rigoureux des problèmes escaladés jusqu'à leur résolution complète.
- Esprit d'équipe : collaboration avec les autres ingénieurs du service desk et les différentes équipes techniques pour résoudre les incidents complexes.
- Formation et mentorat : assistance aux ingénieurs de première ligne dans leur montée en compétences et leur transmission des connaissances.
- Analyse et réflexion stratégique : capacité à identifier des tendances dans les incidents et proposer des solutions à long terme.Expérience : Une première expérience dans le domaine est un atout.